视频监控新做法,窗口服务促提升

“早班会带班学习、整洁的营业厅、标准的服务流程、营业厅人员的服务过程是否规范、厅内现场是否整洁……”在联通各区县的服务管理人员只要在办公室电脑中轻敲鼠标，就能实现营业厅服务质量的实时监督和过程回放。

在成都联通138家市、县自有营业厅都有一套实现全市联网服务管理系统，这套服务质量监管系统运营1年来效果良好。.在以往的营业厅服务质量监管中，主要采取到营业厅明察暗访或委派第三方调查公司进行监督的形式，花费了大量的时间、人力、物力和财力。自成都联通服务监管视频系统的安装运营后，通过只增加营业厅的方式，实现了对服务工作的实时动态监控管理，有效提升了渠道的服务质量。

为强化该系统提高服务质量管理的作用，提升服务水平，成都联通还建立了日常检查管理制度，指定专人负责营业厅动态监控，对各市、县分公司的每个营业厅进行不定时抽查，将发现的问题反馈各区县分公司，并跟踪问题的整改落实情况。结合第三方暗访情路公司每月还对全市营业厅视频监控结果进行通报，并纳入分公司服务工作的绩效考核。此举进一步强化了基层的服务质量管理意识，为改进营业厅的服务短板起到了积极作用。

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整理编辑：成都弱电工程专家

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